Accenture pomáhá Telefónice zlepšovat zákaznické zkušenosti
Accenture pomáhá společnosti Telefónica, jedné z největších soukromých telekomunikačních firem na světě, transformovat zkušenosti jejích zákazníků a vytváří pro ně v Brazílii, Chile, Mexiku, Španělsku a ve Velké Británii zcela novou koncepci digitálních zkušeností.
Aby mohla Telefónica získávat a udržet nové zákazníky, musela jim nabídnout zcela novou, personalizovanou a bezvadně fungující zkušenost napříč všemi kontaktními kanály. Accenture Interactive pomáhala společnosti Telefónica inovovat digitální prodejní schopnosti, navrhla a vyvinula pro ni online prodejní cesty a pomohla jí zlepšit marketing související s optimalizací vyhledávání na internetu.
Accenture Interactive a její inovační a designová sekce Fjord vytvořila pro Telefónicu zcela nový design webových stránek a koncepci digitálních marketingových zkušeností. Ve všech styčných bodech pomáhala vytvářet holistické zkušenosti pro její zákazníky, přizpůsobené jednotlivým zákazníkům na míru.
Accenture též Telefónice pomohla zavádět analytické procesy napříč všemi digitálními kanály a call centry, což je pro Telefónicu velmi důležité pro lepší celkové chápání zákazníka. Společnost Telefónica tak nyní může vytvářet více individualizované nabídky na míru a zvyšovat tak své tržby.
„Zákazníci v dnešní době ke svým nákupům masivně využívají digitální cesty, proto je klíčové, abychom transformovali naše digitální prodejní schopnosti a celkovou zkušenost a mohli našim zákazníkům nabízet přesně to, co chtějí,“ řekl Mariano De Beer, ředitel obchodní a digitální sekce společnosti Telefónica. „Významnou součástí této transformace bylo vytvoření digitálního ekosystému, který nám umožní nabízet personalizované zkušenosti a být flexibilní, co se týče rychlé reakce na požadavky zákazníků a trhu. Špičkové digitální zkušenosti společnosti Accenture spolu s prvotřídním marketingem a odbornými vývojářskými zkušenostmi byly pro nás jasnou volbou při výběru společnosti, která nás bude na této cestě doprovázet.“
Tato transformace společnosti Telefónica dosud přinesla efektivnější a flexibilnější zkušenosti v oblasti zákaznického servisu, které jí umožňují nejen zlepšovat zkušenosti milionů zákazníků ve všech pěti zemích, ale i významně zvyšovat obrat.
„Telekomunikace jsou odvětvím, kde poskytovatelé služeb neustále čelí riziku ztráty zákazníků, a spolu s nimi i příjmů, pokud se jim nepodaří nabízet produkty a služby přesně podle zákaznických požadavků,“ uvedla Nerea Idirin, ředitelka pro komunikaci, média a technologie v Accenture. „Telefónica je velmi dynamickou společností, která se nebojí neustálých inovací, jež jí umožní udržet si pozici u zákazníků i vedoucí pozici na trhu. Naše spolupráce se společností Telefónica byla koncipována tak, abychom jí pomohli stát se tzv. živým byznysem , který jí umožní se neustále a rychle přizpůsobovat měnícím se zákaznickým preferencím a tržním podmínkám.“
